ALGILANAN HİZMET KALİTESİ İLE MEMNUNİYET ARASINDA AİDİYETİN ARACI ETKİSİ: SOSYAL TESİSLERE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Muammer BEZİRGAN
2.924 726

Abstract


Bu çalışmanın amacı, sendika otellerinde konaklayan sendika üyelerinin algıladıkları hizmet kalitesinin memnuniyet üzerindeki etkisinde, aidiyetin aracı etki yapıp yapmadığının araştırılmasıdır. Araştırma Burhaniye ve Edremit İlçesinde bulunan iki farklı sendika otelinde konaklayan 420 sendika üyesi turistle yüz yüze anket yöntemi kullanılarak gerçekleştirilmiş, 402 anket formu analize tabi tutulmuştur. Araştırma sonucunda algılanan hizmet kalitesi alt boyutlarının tümünün memnuniyeti olumlu etkilediği ve memnuniyetin oluşumunda fiziksel ve sosyal aidiyetin kısmı aracılık etkisine sahip olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular yorumlanarak sosyal tesis yöneticileri ve araştırmacılar için öneriler sunulmuştur.


Keywords


Sosyal turizm, Sendika, Algılanan hizmet kalitesi, Memnuniyet, Aidiyet.

Full Text:

PDF (Türkçe)


DOI: http://dx.doi.org/10.18825/irem.82650

References


Albacete-Saez, C. A., Fuentes-Fuentes, M. M. & Llorens-Montes, F. J. 2007. Service quality measurement in rural accommodation. Annals of Tourism Research, 34(1), 45-65.

Altan, Ş., Ediz, A. & Atan, M. 2003. SERVQUAL analizi ile toplam hizmet kalitesinin ölçümü ve yüksek eğitimde bir uygulama. 12. Ulusal Kalite Kongresi, Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı, İstanbul, 13-15 Ekim 2003.

Banar, K. & Ekergil, V. 2010. Muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi: sunulan hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi Eskişehir uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1): 39-60.

Baron, R. M. & Kenny, D. A. 1986. The Moderator-Mediator Variable Distinc-tionin Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, And Statisti-cal Considerations”, Journal of Personality and Social Psychology, 51 (6), 1173-1182.

Bıçkı, D., Ak, D., & Özgökçeler, S. 2014. Avrupa'da ve Türkiye'de Sosyal Turizm. Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Ensitüsü Dergisi, (31), 49-73.

Brady, M. K. & Cronin, J. J. 2001. Customer Orientation Effects on Customer Service Perceptions and Out Come Behaviors. Journal of service Research, 3(3), 241-251.

Brocato, E. D. 2006. Place Attachment: An Investigation Of Environments and Outcomes In Service Context . Unpublished Doctoral Thesis. The University of Texas at Arlington.Texas.

Croucher, S. L., 2004, Globalization and Belonging: The Politics of Identity in Changing World, Rowman & Littlefield, Boulder.

Day, R. L. 1977. Extending the Concept of Consumer Satisfaction. Advances in Consumer Research, 4(1), 149-154.

Emir, O., Kılıç, G. & Pelit, E. 2010. Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 291-310.

Fenster, T., 2005, “Gender and the city: the different formations of belonging. In L. Nelson and J. Seager (eds) A companion to feminist geography, Oxford, Blackwell, 242- 257.

Fornell,C. & Larcker, D.F.1981. Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error: Algebra and Statistics. Journal of Marketing Research, 382-388.

Giovanis, A. N., Zondiros, D. & Tomaras, P. 2014. The Antecedents of Customer Loyalty for Broadband Services: The Role of Service Quality, Emotional Satisfaction and Corporate Image. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148(2), 236-244.

Han, H. & Hyun, S. S. 2015. Customer Retention in the Medical Tourism Industry: Impact of Quality, Satisfaction, Trust, and Price Reasonableness. Tourism Management, 46(2), 20-29.

Hidalgo, M. C. & Hernandez, B. 2001. Place Attachment: Conceptual and Empirical Questions. Journal of Environmental Psychology , 21 (3), 273-281.

Lee, C.C.2001. Predicting tourist attachment to destinations. Annals of Tourism Research, 28(1), 229–232.

Lee, S. & Heo, C. Y. 2009. Corporate Social Responsibility and Customer Satisfaction Among US Publicly Traded Hotels and Restaurants. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 635-637.

Murray, D. & Howat, G. 2002. The Relationships Among Service Quality, Value, Satisfaction, and Future Intentions of Customers at an Australian Sports and Leisure Centre. Sport Management Review, 5(1), 25-43.

Oh, H. 1999. Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Value: A Holistic Perspective. International Journal of Hospitality Management, 18(1), 67-82.

Oliver, R.L. 1999, Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing 63(Special Issue), p. 33-44.

Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications For Future Research. The Journal of Marketing, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 13-17.

Shi, Y., Prentice, C. & He, W. 2014. Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Casinos, Does Membership Matter?. International Journal of Hospitality Management, 40, 81-91.

Stewart H. , Hope C. & Muhlemann A. 1998. Professional Service Quality A Step Beyond Other Services? Journal of retailing and Consumer Services. 5 (4), 209-222.

Tekin, Ö. A., Kalkan, G., & Duman, H. 2014. Hizmet Kalitesinin Önem-Performans Analizi İle Ölçülmesi: Üniversite Sosyal Tesislerinin Konaklama Üniteleri Üzerinde Bir Uygulama. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(31).

Tsaur, S. H. & Lin, Y. C. 2004. Promoting Service Quality in Tourist Hotels: the Role of HRM Practices and Service Behavior. Tourism Management, 25(4), 471-481.

Usta. Ö. 1982. Sosyal Turizm. İzmir: Yaşar Eğitim ve Kültür Vakfı Yayınları No:12.

Uysal, A., 2015. Londra’daki Türklerde Aidiyet ve Mekân İlişkisi. İstanbul Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Coğrafya Bölümü Coğrafya Dergisi, Sayı 30 Sayfa 61-78, İstanbul, 2015

Veasna, S., Wu, W. Y., & Huang, C. H. 2013. The impact of destination source credibility on destination satisfaction: The mediating effects of destination attachment and destination image. Tourism Management, 36, 511-526.

Williams, D. R. & Roggenbuck, J. W. 1989. Measuring Place Attachment: Some Preliminary Results Paper Presented at the Session on Outdoor Planning and Management NRPA Symposium on Leisure Research San Antonio, Texas . Virginia: Department of Forestry Virginia Polytechnic Institute & State University Blacksburg.

Yavuz, M. C. 2007. Uluslararası Destinasyon Markası Oluşturulmasında Kimlik Geliştirme Süreci: Adana Örneği (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Adana.

Yılmaz, V., Filiz, Z. & Yaprak, B. 2007. Servqual Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.

Yoon, Y. S., Lee, J. S. & Lee, C. K. 2010. Measuring Festival Quality and Value Affecting Visitors’ Satisfaction and Loyalty Using a Structural Approach. International Journal of Hospitality Management, 29(2), 335-342.

Zeithaml, V.A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. The Journal of Marketing, 31-46.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. & Berry, L. L. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press Simon and Schuster Inc. New York, USA.

Zenker, S., & Rütter, N. 2014. Is satisfaction the key? The role of citizen satisfaction, place attachment and place brand attitude on positive citizenship behavior. Cities, 38, 11-17.